Los filtros biológicos de la escucha

Las características de nuestra biología, de nuestro aparato perceptivo, nos habilitan para captar determinados objetos, sonidos, colores, olores, temperaturas, a diferencia de otros seres vivos que pueden percibir otros mundos con su genética particular.
Te proponemos tomar unos minutos diarios para percibir más allá de lo cotidiano. ¿Qué hay detrás de lo que observas todos los días? ¿Qué puedes escuchar más allá de lo habitual? ¿Qué sonidos descubres? ¿Qué aspectos de las personas te habían pasado desapercibidos?

Los filtros socio-histórico-culturales de la escucha

Dentro de cada cultura, las personas aprendemos a percibir recortes de lo que llamamos “realidad”, propios de cada grupo socio-histórico, y que llamamos “paradigma”. Vivimos inmersos en paradigmas que, al no ser cuestionados, se nos aparecen como verdaderos y pueden constituirse en barreras para la escucha de lo diferente, diverso o “desviado del paradigma”.

¿Qué mitos crees que guían algunas de tus acciones hoy? ¿Qué creencias consideras que impactan en tu forma de manejarte o de liderar a tu gente? ¿Qué valores descubres como sustento de tu filosofía de vida? ¿En qué cosas crees que no puedes fundamentarla con hechos? ¿Qué valores eliges sostener en tu vida personal/profesional?

Los filtros psicológicos de la escucha

El paradigma es a la cultura como el modelo mental es a una persona. Los seres humanos solemos sostener juicios, creencias, certezas que si las consideramos como verdades-únicas y nos aparecen como “la realidad”, se erigen como un muro que cierra posibilidades de escucha (o que sólo nos permiten escuchar lo que coincide con nuestros juicios). La interpretación que hacemos de aquello “que creemos escuchar” habla más de mí que del otro.

Es frecuente encontrarnos en conversaciones en las que, antes que el otro termine su frase, expresamos: “Sé lo que vas a decir” o “sé lo que estás pensando” o “sé lo que quieres lograr con esto”. Si bien a veces podemos acertar, en otras tantas más insistimos en comprobar nuestras certezas o demostrar que tenemos razón… y la escucha que debía enfocarse en el otro es presa de nuestros monólogo interno…

También, nuestro nivel de motivación asociado al tema, la situación o la/s persona/s, afecta nuestra capacidad de escucha. Elegir estar “presente” en la conversación, implica distinguir mi motivación o mi responsabilidad y compromiso respecto de lo que se está tratando.

Se suma (o mejor dicho) se integra a este sistema de variables que afectan la escucha, la respuesta emocional que se dispara casi automáticamente al enfrentarnos a situaciones-temas-personas-modos-canales de comunicación- códigos: ternura, rechazo, bronca, amor, tristeza, enojo, ira, y algunas otras emociones dentro de un gran abanico de posibilidades. Hay personas que reconocen las emociones y las manejan eficientemente (Inteligencia Emocional), otros las obturan, otros las dejan salir sin filtro…. Y las consecuencias del modo de expresión elegido serán muy distintas en cada caso.

Otro punto interesante es detectar aquellas ocasiones en las que el otro nos comunica que no quiere conversar… Eso también es escucha: identificar cuál es el estado de ánimo o la actitud del otro, si el contexto es el adecuado u oportuno para abrir una conversación….

Piensa en cada uno de tus colaboradores y juega a identificar qué aspectos te producen rechazo y cuales aceptación. ¿Crees que estos aspectos afectan tu capacidad de escucha? ¿Qué haces hoy para conocer a tus colaboradores? ¿Crees que conoces sus expectativas, intereses, valores, opiniones? ¿Cuáles consideras que son las barreras que pones a la cercanía emocional con tu gente y para qué crees que lo haces? ¿Crees que el estilo de conducción que eliges se adapta a las características singulares de tus colaboradores para que ambos se enriquezcan de la relación que los une, logrando los resultados acordados?

Los factores tecnológicos y la escucha

En una de nuestras charlas, Cecilia Caporaso[1] nos decía: “Usando jerga tecnológica, podemos decir que a nivel empresarial la escucha es una actividad multicanal: la organización recibe mensajes de sus clientes, aliados y empleados a través de una compleja red que sustenta contenido en múltiples formatos: emails, llamados, videoconferencias, virtual-meetings, wikis, blogs y, más recientemente, redes sociales”.

En ese contexto, escuchar activamente es ser responsable con las posibilidades de comunicación que ofrecemos a nuestro entorno: responder los llamados con atención, gestionar los emails para asegurar una respuesta adecuada al mensaje recibido, alentar la participación de los empleados en iniciativas de colaboración, interpretar las opiniones que las comunidades virtuales expresan sobre nuestra marca o productos.

Una de las tendencias más fuertes hoy en día es la creación de una red social empresarial que actúe como una plataforma de comunicación y colaboración entre los miembros de una compañía (independientemente de su nivel jerárquico). Esta iniciativa busca dinamizar la gestión de relaciones, promover la creatividad de los empleados y la reusabilidad de conocimientos adquiridos en entornos de trabajo altamente descentralizados. La historia es tan reciente, que es difícil hablar de los beneficios reales de su aplicación; lo que sí podemos asegurar es que el uso de estas tecnologías demanda nuevas capacidades de escucha y de reacción, casi en tiempo real, sobre los temas que en ella se tratan.

Resumiendo, cada soporte tiene sus reglas, entenderlas y compartirlas con aquellos individuos con quienes nos comunicamos es indispensable para sacar el mayor provecho sin generar ruidos.

Analiza las ventajas y desventajas de los medios que utilizas para comunicarte con tu equipo, de acuerdo al propósito que persigas con cada intercambio. ¿Qué resultados obtienes? ¿Qué consideras que podrías cambiar? ¿Que medios privilegiados utilizan tus colaboradores para comunicarse contigo? ¿Lo han acordado o cada uno elige la mejor herramienta según su criterio? ¿Resultan efectivos esos medios? ¿Qué acuerdos deberías lograr construir para que mejoren las comunicaciones con tu equipo?

“Soy responsable de lo que digo, Maravillosamente irresponsable de lo que escuchas Y absolutamente responsable de lo que mi decir dispara en tí”
Humberto Maturana

Hemos comenzado a recorrer la multiplicidad de variables que afectan la escucha (no todas… pero las que nosotras podemos y elegimos observar hoy), jerarquizamos la escucha como clave en la efectividad de la comunicación, proponemos la comunicación efectiva como fundamento de relaciones basadas en la confianza, y creemos que este tipo de relaciones es un requisito básico del liderazgo.

Para escucharte mejor…
… tomaré un tiempo para observar más allá de lo “evidente” y habitual
… me comprometo a reconocerte y respetarte como auténtico otro y evitar etiquetarte rígidamente en quien yo creo que eres
… distinguiré mis juicios acerca de ti, de mí y del mundo, para no quedar atrapado/a en ellos
… ensayaré ponerme en tu lugar para comprender tu perspectiva y tus emociones
… te ayudaré a lograr responsablemente lo que quieras, para que las decisiones que tomes estén alineadas con tu propósito, aún cuando esas decisiones impliquen tu alejamiento del equipo
… me convenceré que mi función principal es desarrollar al equipo para lograr resultados, y no lograrlos sólo por mí mismo/a, encerrado/a en mi oficina o lejos de ti, como si ése fuera mi tiempo productivo
… seré sincero/a y te diré cuando no puedo prestarte la debida atención y abriremos un espacio y un tiempo oportuno para conversar
… explicitaremos expectativas, pedidos, ofertas y promesas, para evitar esperas infructuosas de algo que nunca acordamos
… trabajaré para forjar relaciones de confianza y de aprendizaje para que aprovechemos ambos este momento de nuestras historias.
[1] Cecilia Caporaso es socia de la consultora premodo (www.premodo.com.ar)